Mise en place et fonctionnement d’un bureau d’ombudsman dans un établissement d’enseignement supérieur au Canada.
INTRODUCTION
La Boîte à outils des ombudsmans de l’AOUCC consiste en une trousse d’informations à l’intention des ombudsmans et des intervenants voulant fonder un bureau de l’ombudsman au sein d’un établissement d’enseignement postsecondaire canadien. Elle fournit en outre des réponses brèves aux questions les plus souvent posées.
La façon dont la fonction est exercée varie puisque les différents ombudsmans des établissements d’enseignement postsecondaire canadiens créent leur bureau selon les besoins, la culture organisationnelle, les objectifs stratégiques et les valeurs de la collectivité institutionnelle à laquelle ils assurent des services.
Nous invitons les lecteurs à consulter les Normes d’exercice de la fonction de l’Association des ombudsmans des universités et collèges du Canada (AOUCC) et l’Énoncé des principes éthiques du Forum canadien des ombudsmans pour obtenir une définition de la fonction d’ombudsman au sein des établissements d’enseignement postsecondaire canadiens.
Comment l’AOUCC peut-elle vous aider à mettre en place votre bureau de l’ombudsman?
- fournit des renseignements sur les principes, les normes et les pratiques exemplaires se rapportant aux ombudsmans;
- présente des exposés et des ateliers sur les bureaux d’ombudsman;
- prodigue des conseils aux ombudsmans et aux autres intervenants sur la façon de créer un bureau, d’examiner les mandats, d’assurer une transition harmonieuse entre des ombudsmans, etc.
- assure du mentorat aux nouveaux ombudsmans.
À PROPOS DES OMBUDSMANS
Quelle est l’origine du concept d’ombudsman?
Ombudsman est un mot suédois qui signifie « agent » ou « commissaire ». Le concept existe depuis plusieurs siècles et remonte aux tribus germaniques (Kircheiner, 1983). Des chercheurs ont découvert d’autres précurseurs de l’ombudsman dans plusieurs cultures. Le concept d’ombudsman moderne a pris naissance en Suède en 1809 lorsque le parlement a créé un poste « d’agent du peuple » neutre et indépendant du gouvernement pour représenter les citoyens ayant des différends avec le gouvernement.
L’expression ombudsman a été utilisée à certaines époques de l’histoire et elle l’est toujours à l’échelle internationale. Il existe en anglais des variantes, comme ombudsperson et ombuds. Dans d’autres langues, l’expression a également été traduite par protecteur ou médiateur, ou encore par defensor en espagnol. Au Québec, on emploie tout autant ombudsman que protecteur. Dans le présent document, l’AOUCC utilise les expressions ombudsman et bureaux d’ombudsman, sauf dans certaines références historiques.
Quelle est l’origine du concept d’ombudsman au Canada et en Amérique du Nord?
Le concept d’ombudsman est né en Amérique du Nord en 1962 lorsque les premiers projets de loi demandant la création d’un ombudsman fédéral canadien ont été présentés, mais n’ont toutefois pas été adoptés. En 1965, des étudiants de l’Université Simon Fraser en Colombie-Britannique, Canada, créent le premier poste d’ombudsman dans un établissement d’enseignement, et le premier ombudsman provincial canadien a été nommé en Alberta en 1967. Par la suite, une série de bureaux de l’ombudsman sont mis en place au Canada et aux États-Unis, d’abord au sein des gouvernements et établissements d’enseignement (à la fin des années 60 et dans les années 70) et, par la suite, dans le secteur des entreprises (à la fin des années 70 et dans les années 80). Dans les années 1990, les bureaux d’ombudsman étaient monnaie courante dans les secteurs public, privé et à but non lucratif.
Dans quels milieux existe-t-il des bureaux d’ombudsman au Canada?
De nos jours, il existe des bureaux d’ombudsman dans les sphères gouvernementales et universitaires ainsi que dans les secteurs public, privé et à but non lucratif. Au Canada, neuf provinces (toutes sauf celle de l’île du Prince-Édouard), deux territoires (le Yukon et le Nunavut) et plus de 30 établissements d’enseignement postsecondaire ont mis en place des bureaux de l’ombudsman. Des fonctions d’ombudsman sont en outre présentes au sein d’organismes quasi gouvernementaux (comme Hydro Québec, WorkSafe BC), de sociétés d’État (dont Postes Canada), de certains domaines spécialisés de juridiction fédérale (par exemple, les prisons), du secteur à but non lucratif (comme les hôpitaux, les établissements de soins de longue durée) et du secteur des entreprises (dont les banques, les quotidiens).
Qu’est-ce qu’un ombudsman?
Il s’agit d’une voix indépendante prônant l’équité. Les Normes d’exercice de la fonction de l’AOUCC décrivent l’ombudsman au sein d’un établissement d’enseignement postsecondaire canadien comme suit :
« Ayant à cœur des valeurs d’équité et de respect, l’ombudsman contribue à tenir l’institution imputable de la mise en œuvre des valeurs qu’elle a elle-même adoptées, et contribue ainsi à la réalisation de la mission de l’institution. L’ombudsman facilite la quête de solutions justes, aptes à créer, maintenir et à renforcer le lien de confiance entre l’institution et ses membres. »
Les bureaux d’ombudsman sont fondés sur les principes et caractéristiques suivantes : indépendance, impartialité, confidentialité, accessibilité, prestation de renseignements et de conseils (par exemple, ils facilitent la compréhension des droits et responsabilités, participent à l’analyse et à la définition des problèmes, fournissent de l’encadrement); capacité d’intervenir (comme régler des problèmes, obtenir de l’information, mener des enquêtes); capacité de formuler des recommandations, et engagement envers la reddition de comptes, l’équité et le changement constructif.
L’ombudsman fournit de l’information, des conseils et des mécanismes permettant de régler efficacement et équitablement les griefs et les différends. L’efficacité de l’ombudsman repose sur sa capacité de forger sa propre opinion et d’exercer une influence en vue d’amener des changements positifs.
Existe-t-il différents types d’ombudsman?
Le Forum canadien des ombudsmans (FCO) a relevé trois types de mandats exécutés par les ombudsmans : « législatif » ou « classique » (par exemple, les ombudsmans provinciaux établis aux termes de lois et chargés de traiter les plaintes des citoyens); « institutionnel », « administratif » ou « hybride » (comme les ombudsmans dans les collèges, universités, banques ou services publics, qui donnent suite aux préoccupations des membres de leur collectivité institutionnelle ou de leur clientèle); et « organisationnel » ou « en milieu de travail » (par exemple, les ombudsmans des employés au sein du secteur privé et de certains organismes fédéraux).
Pourquoi un établissement d’enseignement postsecondaire voudrait-il créer un bureau de l’ombudsman?
La création d’un bureau de l’ombudsman représente un engagement à établir une collectivité qui partage des valeurs d’équité et de respect. Cela revêt toute son importance lorsque les établissements d’enseignement postsecondaire mettent au cœur de leurs valeurs fondamentales et de leurs objectifs stratégiques la diversité, la collaboration et les relations mondiales.
Stanley Anderson, érudit de la question des ombudsmans, décrit [les ombudsmans] comme des [traduction] « spécialistes de l’humanisation » qui aident à « rétablir la dignité de la personne » (1969, p. 72) et qui permettent « à la conscience collective d’avoir voix au chapitre » (idem, p. 3). Il précise que [traduction] « la méthode de persuasion utilisée par les ombudsmans est particulièrement adaptée » aux établissements d’enseignement parce qu’elle favorise « un environnement propice à l’apprentissage mutuel en stimulant des communications efficaces » (1980).
Le bureau de l’ombudsman met à la disposition des parties intéressées des mécanismes accessibles et indépendants pour résoudre les différends ou plaintes de façon respectueuse et constructive. En fournissant de l’information, de la formation et des recommandations, en menant des interventions pour la résolution des problèmes et en effectuant des enquêtes, un bureau de l’ombudsman aide à traiter les griefs équitablement ainsi qu’à régler les conflits avant qu’ils ne s’aggravent, et fait fonction de boucle de rétroaction pour l’amélioration proactive des politiques, des méthodes et des pratiques sur le campus.
En accordant une attention particulière à l’équité en matière de relations, de procédure et de fond, un climat de confiance s’instaure entre les particuliers et l’établissement. L’une des plus importantes raisons justifiant l’établissement d’un bureau est la capacité de l’ombudsman d’analyser les problèmes en vue de formuler des recommandations qui entraîneront des améliorations systémiques.
Quelles activités les bureaux d’ombudsman au sein des établissements d’enseignement postsecondaire mènent-ils au Canada?
Dans les établissements d’enseignement postsecondaire canadiens, l’exercice de la fonction d’ombudsman repose à la fois sur des méthodes de résolution des problèmes et sur des techniques d’enquête. Conformément à la mission de l’établissement d’enseignement, le bureau de l’ombudsman est également une ressource en matière d’éducation et d’encadrement, renforçant ainsi sa capacité d’assurer une plus grande équité et de favoriser un plus grand respect au sein de l’établissement.
Au nombre des activités accomplies par l’ombudsman, mentionnons fournir des renseignements et de l’encadrement, diriger les parties intéressées vers d’autres ressources, prodiguer des conseils aux membres de l’établissement d’enseignement au sujet de leurs plaintes ou préoccupations; régler des problèmes et assurer des services de médiation; mener des enquêtes et formuler des recommandations; publier des rapports annuels et spéciaux; animer des ateliers à l’intention des membres de la collectivité universitaire (comme sur les communications respectueuses, la résolution efficace des différends, la façon de prendre des décisions de façon équitable, etc.).
Comment le bureau de l’ombudsman est-il lié et contribue-t-il aux autres processus de traitement des plaintes sur le campus?
Un bureau de l’ombudsman contribue aux processus de gouvernance, de règlement des griefs et d’appel existants de l’établissement, mais n’a aucun lien de dépendance avec eux. L’ombudsman n’est ni le défenseur des intérêts de la personne qui dépose une plainte, ni le protecteur de l’établissement. Il ne prend pas de décisions pour l’établissement ou les associations étudiantes et n’arbitre pas non plus les différends.
L’ombudsman participe à l’équité et à la responsabilisation de l’établissement en :
- prodiguant des conseils sur les processus existants et en aiguillant les parties intéressées vers ceux-ci;
- en présentant des options pour la résolution des problèmes aux différentes étapes;
- en proposant des modes alternatifs de résolution des conflits donnant lieu à d’autres recommandations lorsque tous les autres recours ont été épuisés.
En fournissant des renseignements et des conseils, l’ombudsman rend le mode de fonctionnement de l’établissement plus clair et plus accessible. Grâce à l’encadrement et à la formation, l’ombudsman aide les membres de la collectivité universitaire à présenter leurs demandes de renseignements et à déposer leurs plaintes de façon plus efficace et rapide ainsi qu’à prendre des décisions d’une manière plus équitable. Par ses interventions et recommandations, l’ombudsman permet également de rectifier certaines situations et de relever les domaines où des améliorations systémiques s’imposent.
STRUCTURE
Quelles sont les étapes à suivre pour créer un bureau de l’ombudsman?
Le processus comprend la collecte de renseignements au sujet du but, de la structure et des avantages d’un bureau de l’ombudsman, des consultations avec les intervenants (par exemple, étudiants, administrateurs, corps professoral, syndicats) et l’élaboration d’une proposition. Après avoir mené des consultations adéquates, la proposition doit décrire :
- les principes et caractéristiques d’un bureau de l’ombudsman;
- la structure de financement et de reddition de comptes proposée pour le bureau;
- le mandat et la sphère de compétence [y compris les groupes qui recevront les services] du bureau;
- la méthode d’embauche et de nomination de l’ombudsman;
- le processus d’évaluation et d’imputabilité du bureau.
Consultez la page Web Instauration d’un bureau d’ombudsman : Guide à l’intention de l’institution ou de l’administrateur(trice) intéressé(e) à promouvoir la fonction d’ombudsman sur le campus pour obtenir un bref aperçu de ces étapes.
Le mandat détaillé et la politique du bureau peuvent être élaborés après l’embauche ou la nomination de l’ombudsman dans le cadre des activités du bureau. Consultez également le site Web : Developing Terms of Reference for the Ombuds: Sample Clauses from Canadian College and University Ombuds Offices(en anglais seulement). Les membres de la direction et du personnel se feront un plaisir de vous fournir des conseils et des renseignements.
De qui relève l’ombudsman?
Le bureau de l’ombudsman doit reposer sur une structure qui lui permet de mener ses activités de façon indépendante des échelons hiérarchiques de l’établissement d’enseignement postsecondaire et des associations étudiantes. Selon la structure de financement (consultez les options de financement institutionnel ou conjoint présentées ci-après), le bureau peut relever directement de l’organe directeur de l’établissement ou des organes directeurs de l’établissement et des associations étudiantes (par exemple, bureau des gouverneurs, conseil étudiant). Le bureau peut également relever du recteur ou du chancelier de l’établissement ou d’un comité consultatif composé de représentants des principaux intervenants sur le campus.
L’ombudsman présente des rapports sur les activités du bureau et sur les statistiques des dossiers traités. L’ombudsman peut consulter d’autres personnes sur des stratégies de sensibilisation, sur des questions relatives à l’évaluation des services du bureau de l’ombudsman, à l’emplacement du bureau, etc. Toutefois, comme il doit protéger la confidentialité des dossiers, ces derniers ne sont pas accessibles aux personnes, au bureau des gouverneurs ou au comité de qui relève l’ombudsman. Les ombudsmans doivent également faire rapport de leurs activités au public en publiant un rapport annuel sur leur site Web.
De quelle façon les bureaux d’ombudsman dans les établissements d’enseignement postsecondaire sont-ils financés?
Les bureaux d’ombudsman au sein des établissements d’enseignement postsecondaire canadiens se classent habituellement dans deux catégories en ce qui a trait au financement : les bureaux financés strictement par l’établissement (le collège ou l’université) et les bureaux financés conjointement par l’établissement et les étudiants. Dans le cas du financement par les étudiants, les fonds peuvent être versés par les associations étudiantes ou provenir directement des droits payés par les étudiants si cette pratique a été adoptée comme suite à la tenue d’un référendum. Ces bureaux peuvent assurer des services à tous les groupes (par exemple, étudiants, personnel, corps professoral, autres) ou leur mandat peut viser des groupes particuliers (comme les étudiants ou le personnel ou le corps professoral). Très peu de bureaux d’ombudsman sont financés uniquement par des cotisations étudiantes.
Un financement suffisant de la part de l’établissement garantit que le bureau se trouve au niveau administratif adéquat pour assurer sa crédibilité, son efficacité et son indépendance. De plus, le financement conjoint permet au bureau d’obtenir un engagement clair et la collaboration des intervenants, et constitue un gage de l’impartialité du bureau.
Que comprend le financement?
Le financement doit être suffisant pour soutenir les activités du bureau et garantir sa crédibilité et son efficacité. Les fonds doivent servir à payer non seulement le salaire et les avantages sociaux de l’ombudsman et du personnel, les locaux à bureaux, l’équipement et les fournitures, mais également les frais de publicité, le perfectionnement professionnel, l’inscription à des conférences ainsi que l’adhésion à des associations d’ombudsmans et à d’autres organisations professionnelles. Des dispositions doivent également être prises afin que le bureau puisse obtenir l’avis de conseillers juridiques indépendants, au besoin.
Pour quelles raisons le perfectionnement professionnel et la participation à des conférences sont-ils importants pour les ombudsmans?
Un ombudsman peut être spécialisé dans un domaine (par exemple, l’administration, la résolution des conflits, le droit, les services de consultation, etc.). Toutefois, les ombudsmans sont aussi des généralistes qui doivent tenir à jour leurs compétences et connaissances sur différents domaines et sujets (par exemple, les droits de la personne, l’emploi, la justice administrative, etc.).
Le perfectionnement professionnel et les conférences permettent aux ombudsmans de continuer d’améliorer leurs compétences, leur pertinence et leur efficacité, et de prendre connaissance des pratiques exemplaires utilisées dans les différents établissements d’enseignement. L’AOUCC organise régulièrement des réunions et des conférences régionales et nationales. Pour obtenir de plus amples renseignements sur d’autres occasions de formation destinées aux ombudsmans, veuillez visiter le site Web du Forum canadien des ombudsmans.
Pourquoi l’adhésion à des organisations d’ombudsmans est-elle importante?
La nécessité de protéger la confidentialité des renseignements qui leur sont confiés limite la mesure dans laquelle les ombudsmans peuvent discuter des méthodes à adopter avec des personnes qui n’exercent pas la fonction d’ombudsman. Les organisations d’ombudsmans donnent l’occasion de faire du réseautage et de discuter de pratiques exemplaires. Elles fournissent à leurs membres des conseils et du mentorat ainsi que leur permettent d’utiliser des outils utiles pour tous les bureaux d’ombudsman et les collectivités des établissements d’enseignement postsecondaire auxquelles ils assurent des services. L’adhésion à ces organisations est également importante si l’on tient compte du fait que de nombreux bureaux d’ombudsman dans les établissements d’enseignement postsecondaire ne comptent qu’une personne ou que très peu de membres du personnel.
Qui recevra les services du bureau?
Un bureau de l’ombudsman constitue une ressource à la disposition de l’ensemble de la collectivité universitaire puisqu’il fournit de l’information, de la formation et de la rétroaction systémique. Toutefois, le mandat du bureau doit préciser de quels groupes le bureau peut accepter des demandes de renseignements ou des plaintes, comme les étudiants, le personnel, le corps professoral, ou d’autres personnes. Certains bureaux ont pour mandat d’assurer des services à tous les groupes sur le campus, tandis que d’autres ne peuvent accueillir les plaintes que d’un groupe donné (par exemple, seulement les étudiants ou le personnel ou le corps professoral).
Combien de membres du personnel faut-il?
Les bureaux d’ombudsman des établissements d’enseignement postsecondaire peuvent compter un, deux ou trois membres du personnel ou plus, y compris l’ombudsman et des employés supplémentaires ayant différents titres. Il peut être utile de communiquer avec les bureaux d’ombudsman au sein d’établissements d’enseignement postsecondaire de la même taille que le vôtre ou exerçant un mandat semblable au vôtre pour déterminer le nombre de membres du personnel adéquat.
Où doit être situé le bureau?
Le bureau doit être indépendant des autres bureaux (c’est-à-dire qu’il ne peut pas partager des locaux, de l’espace de rangement ou des membres du personnel avec d’autres bureaux). Il doit se trouver à un endroit accessible et propice à la protection de la confidentialité.
Quelle est la façon d’élaborer un mandat?
Le mandat est un outil essentiel pour déterminer la sphère de compétence et la structure de reddition de comptes et de financement du bureau ainsi que pour préciser la façon dont les principes et caractéristiques essentiels d’un bureau de l’ombudsman, comme l’indépendance, l’impartialité, la confidentialité, l’accès à tous les décideurs, à l’information et aux dossiers, les pouvoirs d’enquête, la tenue des dossiers, etc., seront mis en œuvre.
Certains des renseignements figurant dans le mandat (par exemple, est-ce un poste à durée déterminée ou un poste permanent?) doivent être déterminés avant l’embauche ou la nomination du premier ombudsman. À cette étape, il peut suffire de rédiger un bref document portant sur les principes et les caractéristiques essentiels, soit le mandat et la sphère de compétence, la structure de financement et de reddition de comptes. Les Normes d’exercice de la fonction de l’AOUCC et l’Énoncé des principes éthiques du FCO présente les éléments faisant partie intégrante de l’exercice de la fonction d’ombudsman.
Un mandat plus détaillé peut être élaboré après l’embauche ou la nomination du premier ombudsman en collaboration avec les intervenants dans le cadre des activités réalisées pendant la première année du bureau. Qui plus est, il importe de prévoir la tenue d’examens périodiques du mandat et sa mise à jour. Consultez également le site Web : Developing Terms of Reference for the Ombuds: Sample Clauses from Canadian College and University Ombuds Offices (en anglais seulement) pour obtenir des conseils sur la façon d’élaborer un mandat. La direction et les membres de l’AOUCC peuvent vous fournir de l’aide et de l’information supplémentaires.
Quelles sont les aptitudes et compétences que doivent posséder les ombudsmans?
Les ombudsmans ont travaillé dans différents domaines (comme les sciences sociales et humaines, le droit, l’éducation, les soins infirmiers, les affaires, les sciences) et proviennent de divers milieux ou domaines de spécialisation (dont les communications, les études sur les conflits et la paix, la criminologie, l’administration, etc.).
Un ombudsman doit faire preuve d’un excellent raisonnement et d’une intelligence supérieure, y compris d’une intelligence émotionnelle et sociale. L’ombudsman s’en remet à la fois à ses aptitudes connexes (communication écrite et verbale, capacité de recueillir, d’analyser et de gérer de grandes quantités d’informations, enquête, encadrement, résolution de conflits, assistance), à sa vaste base de connaissances (principes de la justice naturelle, structure de gouvernance et administrative de l’établissement d’enseignement postsecondaire, culture organisationnelle et structures du pouvoir, questions de droits de la personne et de diversité, emploi, protection des renseignements personnels, etc.) et à ses qualités personnelles (intégrité, indépendance, jugement, capacité de travailler efficacement avec tous les membres de la collectivité de l’établissement d’enseignement postsecondaire, assurance et diplomatie).
On s’attend des ombudsmans qu’ils suivent des séances de perfectionnement professionnel afin d’élargir et d’approfondir leur compréhension de ces domaines. L’AOUCC organise régulièrement des réunions et des conférences régionales et nationales. Pour obtenir de plus amples renseignements sur d’autres occasions de formation destinées aux ombudsmans, veuillez visiter le site Web du Forum canadien des ombudsmans.
Comment recruter et embaucher ou nommer un ombudsman?
Après avoir mené des consultations et pris des décisions au sujet du mandat, de la sphère de compétence et de la structure de reddition de comptes et de financement du bureau, l’établissement d’enseignement rédige le mandat et affiche un avis de poste à pourvoir (consultez la section Quelles sont les aptitudes et compétences que doivent posséder les ombudsmans?). L’établissement devra également décider s’il s’agit d’un poste d’une durée déterminée ou permanent, si le poste va être affiché au sein ou à l’extérieur de l’établissement, quelles personnes siégeront au comité d’embauche ou de nomination, de quelle façon il communiquera avec les intervenants au sujet du poste et de quelle façon il présentera l’ombudsman à la collectivité du campus.
FONCTIONNEMENT
Quelles activités l’ombudsman devrait-il accomplir au cours des premières semaines de son mandat?
Voici les mesures que devrait prendre l’ombudsman au cours des premières semaines :
- Rencontrer ou visiter les membres des associations étudiantes, du personnel, du corps professoral et de l’administration.
- Entrer en contact avec d’autres associations professionnelles (par exemple, les ombudsmans d’autres collèges ou universités) et s’abonner aux revues spécialisées pertinentes (Preventive Law Journal).
- Aménager l’espace et mettre en place les systèmes.
- Concevoir un site Web et élaborer des supports publicitaires.
Il incombe aux ombudsmans de comprendre les principes et les normes régissant la profession, de se conformer à ces principes et normes dans le cadre de l’exercice de leurs fonctions et d’améliorer le fonctionnement et la structure de leur bureau. Consultez les Normes d’exercice de la fonction de l’AOUCC et l’Énoncé des principes éthiques du FCO.
Les ombudsmans doivent également prendre connaissance de la culture organisationnelle, des objectifs stratégiques et des valeurs de l’établissement d’enseignement postsecondaire ainsi qu’être en mesure d’expliquer comment le bureau de l’ombudsman peut contribuer à l’amélioration du milieu. De plus, ils doivent établir des liens de travail efficaces avec d’autres services de l’établissement d’enseignement postsecondaire afin de pouvoir diriger les personnes qui les consultent vers ces autres services, au besoin.
Comment l’espace physique doit-il être aménagé?
Étant donné que le bureau de l’ombudsman offre des services indépendants et confidentiels à la collectivité de l’établissement d’enseignement postsecondaire, l’endroit où se situe le bureau doit indiquer clairement que le bureau n’est pas associé avec d’autres services. Il faut trouver un juste équilibre entre un endroit suffisamment isolé pour protéger la confidentialité sans toutefois être isolé au point de réduire l’accessibilité du bureau ou de compromettre la sécurité des personnes qui visitent le bureau ou qui y travaillent.
L’espace doit être assez grand pour rendre le bureau accueillant et pour permettre au personnel d’être efficace et productif. Lorsque cela est possible, il est recommandé d’avoir une salle de réception où les rendez-vous peuvent être pris et les tâches administratives accomplies ainsi qu’une salle distincte réservée aux rencontres avec l’ombudsman et offrant une certaine intimité. De plus, l’endroit doit être accessible aux visiteurs handicapés.
Une signalisation visible est importante puisqu’elle permet aux visiteurs de se rendre au bureau sans qu’ils aient à demander leur chemin.
La signalisation et les affiches se trouvant à l’intérieur du bureau sont également importantes et devraient exprimer le respect de la diversité.
Comment le bureau doit-il structurer les systèmes?
Étant donné que le bureau de l’ombudsman offre des services confidentiels, tous les systèmes utilisés au sein du bureau doivent être traités et maintenus d’une manière confidentielle. Voici des exemples de systèmes et de procédés que vous pourriez envisager de mettre en place pour rendre le fonctionnement du bureau efficace :
- système de classement et de tenue des dossiers;
- calendrier des rendez-vous;
- correspondance par courriel;
- messages téléphoniques;
- système de gestion des données;
- calendrier et processus de destruction des fichiers.
Un formulaire d’accueil a contenant les renseignements pertinents déterminés par l’ombudsman constitue un outil utile. En effet, il permet à la fois de fournir des services efficaces et de recueillir des données.
Seuls les membres du personnel du bureau de l’ombudsman peuvent prendre connaissance des dossiers et des renseignements connexes. En ce qui a trait à la tenue des dossiers, il importe de s’informer des méthodes et du calendrier de conservation et d’élimination adoptés par l’établissement pour les dossiers confidentiels.
Comment le bureau doit-il informer la collectivité de son existence?
Qu’il s’agisse d’informer la collectivité de la création d’un nouveau bureau de l’ombudsman, de la nomination du nouvel ombudsman ou des activités menées par l’ombudsman dans le cadre de son mandat, il importe de communiquer le rôle de l’ombudsman à la collectivité. En raison du « roulement » au sein des établissements d’enseignement postsecondaire, en particulier de leur population étudiante, le bureau devra veiller à trouver continuellement des façons d’informer efficacement la collectivité de l’établissement d’enseignement postsecondaire du rôle que joue l’ombudsman et des services qu’il offre.
Le bureau de l’ombudsman doit disposer de fonds suffisants qui lui permettront d’utiliser différents moyens d’informer les étudiants, le corps professoral et le personnel au sujet de ses activités :
- brochures et dépliants
- site Web fournissant une quantité suffisante d’informations et de ressources
- affiches
- signets, stylos, etc. ou d’autres articles pouvant être distribués et permettant de rappeler aux gens les services offerts
- présentations pendant des séances d’orientation
- présentations ou ateliers sur des sujets pertinents
- publication en ligne du rapport annuel
- recours aux médias du campus (radio, journaux, médias sociaux, autres)
- portes ouvertes ou autres événements spéciaux
- visites de tous les endroits si l’établissement possède plusieurs campus.
L’acceptation d’invitations et la participation à des activités organisées par l’établissement d’enseignement postsecondaire représentent aussi des options à envisager dans la mesure où elles ne mettent pas l’ombudsman dans une situation de conflit d’intérêts et, par conséquent, ne compromettent pas l’intégrité du bureau.
Vous pourriez organiser une journée portes ouvertes, en particulier pour annoncer la création d’un nouveau bureau ou le déménagement du bureau à un nouvel endroit ou encore pour souligner un événement important, comme l’arrivée de nouveaux membres du personnel et des dates d’anniversaire importantes.
Afin d’approfondir ses connaissances du campus et d’établir des mécanismes d’aiguillage et de résolution de problèmes efficaces, l’ombudsman doit également communiquer régulièrement avec les membres du personnel et les intervenants « occupant un poste clé »; il peut s’agir de membres de l’administration, du corps professoral, des groupes étudiants et du personnel de soutien. Assurez-vous de disposer de brochures et de renseignements portant sur les bureaux sur le campus ou dans la collectivité vers qui vous pourriez diriger vos visiteurs.
Expliquez brièvement votre rôle et ses caractéristiques principales aux nouveaux visiteurs et intervenants afin qu’ils comprennent la nature de vos services (par exemple, le bureau de l’ombudsman n’est pas un bureau juridique, de défense des droits ou de consultation). Ayez des brochures et des documents d’information à remettre aux visiteurs afin de les aider à mieux comprendre vos services et les caractéristiques du bureau de l’ombudsman.
Comment l’indépendance de l’ombudsman est-elle assurée?
L’indépendance constitue un principe éthique fondamental et une norme dans l’exercice de la fonction d’ombudsman. Le bureau de l’ombudsman doit être distinct de tous les autres bureaux, en particulier de ceux des associations étudiantes, des associations facultaires, des syndicats et des associations du personnel et de l’administration de l’établissement, et être perçu comme tel.
De plus, l’ombudsman doit veiller à ce que le rôle et les activités du bureau soient perçus comme n’ayant aucun lien et aucune affiliation, d’un point de vue officieux, avec certains particuliers ou services. Il est essentiel que l’ombudsman mène ses activités de façon indépendante étant donné que de nombreux observateurs pourraient arriver à la conclusion qu’un ombudsman qui n’est pas indépendant n’est pas en mesure de protéger la confidentialité ou de faire preuve d’impartialité.
Voici certains des moyens les plus efficaces d’assurer et de démontrer l’indépendance de l’ombudsman :
- Les liens hiérarchiques sont établis de manière à ce que l’ombudsman n’ait pas à craindre qu’une personne ait le pouvoir ou la capacité d’exercer une influence sur son comportement : par exemple, l’ombudsman relève d’un conseil ou d’un bureau des gouverneurs ou d’un sénat; l’ombudsman relève d’un comité composé de représentants de tous les intervenants; l’ombudsman relève de la personne occupant le poste le plus élevé dans l’organisation, le recteur, et le recteur respecte l’indépendance du bureau et de son titulaire.
- La sphère de compétence et les principes de fonctionnement du bureau sont définis dans une politique, un mandat ou des dispositions législatives. L’ombudsman est tenu responsable de l’exécution en bonne et due forme du mandat.
- Tous les membres du personnel du bureau sont embauchés et supervisés par l’ombudsman.
- Le budget du bureau est géré par l’ombudsman.
- L’emplacement physique des bureaux d’ombudsman se trouve à un endroit où le rôle de l’ombudsman ne peut pas être associé à aucune autre fonction de l’organisation.
- Certains bureaux d’ombudsman mettent en place des réseaux informatiques autonomes munis de dispositifs de sécurité considérables afin de s’assurer qu’aucune autre personne au sein de l’organisation ne peut accéder à leurs données. D’autres bureaux se servent des systèmes de l’établissement, mais prennent des dispositions de sécurité pour garantir le caractère confidentiel et indépendant du bureau.
Comment l’ombudsman peut-il être impartial tout en demandant que des changements soient apportés?
Les ombudsmans adhèrent à des normes et principes éthiques élevés. L’impartialité tient à la façon dont l’ombudsman examine les préoccupations ou problèmes portés à son attention. L’ombudsman doit examiner les faits du dossier sans préjugé favorable ou défavorable envers la question à l’étude ou l’une des parties au conflit ou au différend. Consultez la section Comment l’ombudsman évite-t-il d’éventuels conflits d’intérêts?.
Lorsqu’un ombudsman analyse la préoccupation ou la plainte, il vérifie habituellement si les principes de la justice naturelle ou les principes d’équité administrative normalisés ont été suivis ou non par le décideur.
Comme suite à un examen objectif de la plainte, l’ombudsman est bien placé pour être considéré comme un défenseur de l’équité plutôt que le représentant d’un particulier ou de l’établissement. De même, en formulant des recommandations qui donnent lieu à la modification, voire à la transformation, de divers processus, l’ombudsman joue alors clairement le rôle de promoteur du changement, lorsque cela est justifié.
Comment l’ombudsman évite-t-il d’éventuels conflits d’intérêts?
L’ombudsman doit prendre soin d’éviter tout conflit d’intérêts réel ou perçu. Les liens avec les parties à un différend feront en sorte que l’ombudsman n’aura aucun intérêt personnel dans l’issue du dossier. De plus, l’ombudsman doit éviter de participer à des activités qui placeraient le bureau en situation de conflit d’intérêts (par exemple, l’ombudsman peut uniquement formuler des recommandations et n’a donc pas de pouvoir décisionnel pendant l’élaboration des politiques ou méthodes de l’établissement d’enseignement).
Comment l’ombudsman assure-t-il la confidentialité?
La confidentialité est décrite dans les Normes d’exercice de la fonction de l’AOUCC. Les communications et les échanges avec l’ombudsman sont considérés comme étant privés et confidentiels. La question de la confidentialité comporte deux dimensions :
- L’ombudsman ne divulguera pas le nom des personnes qui se présentent au bureau ni la teneur de leurs discussions sans d’abord avoir obtenu leur consentement, et ne communiquera cette information qu’en cas de nécessité absolue.
- Les dossiers, les notes et les fichiers du bureau de l’ombudsman sont destinés à l’usage exclusif du bureau.
La confidentialité doit être assurée, sauf lorsque l’ombudsman juge qu’il y a risque de danger grave et imminent pour un individu ou pour l’établissement ou s’il y est contraint par la loi.
Les ombudsmans doivent particulièrement veiller à mettre en place des méthodes et des systèmes qui garantiront le plus haut niveau de confidentialité. Cela comprend de mettre en lieu sûr l’ensemble des dossiers, notes et carnets de rendez-vous lorsqu’ils ne sont pas utilisés ainsi que de s’assurer que seuls l’ombudsman et le personnel du bureau ont accès aux dossiers et fichiers. Consultez les sections Comment le bureau doit-il structurer les systèmes? et Quel protocole doit être suivi dans le cas de l’entrée en fonction d’un nouvel ombudsman?
Une communication à l’ombudsman ne constitue pas un avis légal à l’établissement d’enseignement. Selon le cas, l’ombudsman dirige les parties vers les responsables de l’établissement compétents afin qu’elles puissent informer l’établissement de leurs préoccupations.
« Sous réserve des lois applicables, l’ombudsman refuse de se soumettre à toute demande d’accès à l’information, de témoigner à toute procédure intentée à l’interne ni auprès des tribunaux de droits communs » (Normes d’exercice de la fonction de l’AOUCC). Prenez connaissance des paramètres juridiques et des pratiques exemplaires existants sur la façon de protéger le plus possible la confidentialité. Communiquez avec les membres de la direction de l’AOUCC si vous souhaitez obtenir des références aux ressources.
Il est conseillé aux ombudsmans de suivre la même démarche lorsqu’ils expliquent la portée de la confidentialité de leurs fichiers et dossiers dans leurs brochures, sur leur site Web et pendant leurs communications avec les parties. De plus, les ombudsmans devraient discuter de la question de la confidentialité avec le personnel du bureau de l’accès à l’information et le conseiller juridique du campus afin qu’ils comprennent bien la façon dont le bureau de l’ombudsman mène ses activités.
Dans le cadre de la résolution d’un problème, si une personne souhaite garder l’anonymat, un ombudsman peut divulguer l’information se rapportant au dossier à condition qu’il prenne des mesures raisonnables pour veiller à ce que l’identité de cette personne ne soit pas compromise. Toutefois, l’ombudsman doit informer la personne souhaitant garder l’anonymat que les faits de la plainte pourraient révéler son identité, même si cette dernière n’est pas divulguée. Les ombudsmans peuvent également élaborer des formulaires de consentement à la divulgation de renseignements qui seront utilisés dans certaines situations (comme pour demander l’autorisation de communiquer avec un conseiller ou un agent de gestion des cas d’invalidité).
Aux fins de la présentation de rapports destinés au public, l’ombudsman présente les données d’une manière anonyme et globale afin de protéger la confidentialité et empêcher que les personnes soient reconnues.
Comment l’ombudsman garantit-il l’accessibilité du bureau?
Le bureau doit être directement accessible par téléphone, par courriel (pour les échanges de nature générale et non confidentielle) et en personne. Les services fournis par l’ombudsman sont gratuits et doivent être annoncés clairement sur le campus. L’espace physique doit être accueillant, privé et accessible aux personnes handicapées (rampes, services d’interprétation pour les clients ayant une déficience auditive, etc.). Consultez la section Comment l’espace physique doit-il être aménagé? Les méthodes de travail du bureau doivent être faciles à comprendre et à suivre par les visiteurs, et l’information doit être présentée en langage clair.
Comment l’ombudsman mène-t-il ses activités sans caractère officiel?
L’ombudsman a pour but de résoudre les préoccupations au plus bas niveau pertinent en :
- fournissant des renseignements et des recommandations;
- présentant des options pour le règlement du problème ou une résolution rapide;
- menant des examens ou des enquêtes.
Les méthodes de l’ombudsman sont facilement accessibles, peuvent être suivies sans difficulté et offrent la latitude voulue pour parvenir à une résolution rapide. En voici quelques exemples :
- formulaires d’accueil simples;
- accès facile au personnel du bureau de l’ombudsman en personne ou au téléphone;
- utilisation d’un langage accessible;
- occasion donnée à l’établissement d’enseignement de proposer une solution pendant l’intervention de l’ombudsman (comme le règlement du problème, un examen ou une enquête).
Comment l’ombudsman mène-t-il ses interventions et enquêtes, et formule-t-il des recommandations?
L’ombudsman peut intervenir pour régler un problème, examiner une situation, mener une enquête et formuler des recommandations ayant trait à des problèmes personnels ou systémiques. L’ombudsman peut également entreprendre des examens ou des enquêtes sur des questions systémiques. L’ombudsman doit avoir accès à l’ensemble des personnes, des dossiers et des renseignements se rapportant à la situation en question. L’ombudsman peut refuser d’intervenir ou de mener une enquête. Qui plus est, l’ombudsman peut fermer un dossier s’il juge qu’un processus équitable a été suivi ou lorsque l’établissement d’enseignement accepte de mettre en œuvre une solution adéquate. Dans cette situation, l’ombudsman justifiera sa décision de fermer le dossier.
Le processus d’enquête doit être mené de manière équitable à toutes les étapes, depuis l’explication des principes d’enquête jusqu’à la rédaction des recommandations. Vous trouverez dans le livre de Gareth Jones Conducting Administrative, Oversight & Ombudsman Investigations (Aurora, Ontario : The Cartwright Group Ltd., 2009) d’excellents renseignements sur la façon de mener une enquête.
Au moment de formuler ses recommandations, l’ombudsman veille à préserver l’équité entre toutes les personnes touchées. Il est de mise pour l’ombudsman de demander l’avis de la personne responsable avant de présenter sa recommandation définitive (et de tenir compte des autres solutions adéquates proposées par la personne responsable).
L’ombudsman demandera en outre à la personne responsable d’assurer un suivi de la mise en œuvre de la solution proposée. Lorsqu’une recommandation ou une solution n’est pas mise en œuvre, l’ombudsman pourrait soulever cette question auprès d’un responsable d’un niveau hiérarchique supérieur ou dans son rapport annuel.
Quels dossiers l’ombudsman tient-il?
Les ombudsmans tiennent des dossiers statistiques pour préparer leur rapport annuel. Consultez les sections Comment l’ombudsman assure-t-il la confidentialité?, Comment le bureau doit-il structurer les systèmes? et Quel protocole doit être suivi dans le cas de l’entrée en fonction d’un nouvel ombudsman?.
À qui l’ombudsman doit-il rendre des comptes?
Consultez les sections Quelle est la façon d’élaborer un mandat?, Qu’est-ce que le rapport annuel?, et Comment le bureau de l’ombudsman devrait-il être évalué?. Veuillez également vous reporter aux Normes d’exercice de la fonction de l’AOUCC.
Comment l’ombudsman favorise-t-il l’équité et les changements constructifs?
Les activités de l’ombudsman mettent en particulier l’accent sur les questions relatives aux traitements, processus et résultats équitables. L’AOUCC élabore actuellement un guide de pratiques exemplaires intitulé Fairness: A Best Practice Guide. Au moment d’échanger avec les membres de la collectivité de l’établissement d’enseignement postsecondaire et de prendre des décisions, il importe que le personnel, les membres du corps professoral et les administrateurs tiennent compte des trois dimensions de l’équité (les relations, la procédure et le fond) et dressent des listes de contrôle de l’équité pertinentes. L’ombudsman fait part de ses commentaires et recommandations à la personne responsable compétente au sein de l’établissement d’enseignement postsecondaire ainsi que dans son rapport annuel afin que des améliorations soient apportées aux politiques, méthodes et pratiques.
Qu’est-ce que le rapport annuel?
La distribution d’un rapport annuel fait partie intégrante de la reddition de comptes de l’ombudsman et de l’établissement d’enseignement. Habituellement, le rapport annuel de l’ombudsman présente des statistiques sur la quantité et la nature des plaintes reçues, la nature des mesures prises et interventions utilisées par l’ombudsman ainsi que des recommandations sur les enjeux ayant fait l’objet d’une enquête. Cette information brosse un tableau clair de la façon dont l’ombudsman a rempli son mandat. La publication et la distribution du rapport tiennent en outre l’établissement responsable des mesures qu’il a prises pour donner suite adéquatement aux recommandations de l’ombudsman.
Un autre avantage de cette publication annuelle est l’occasion qu’elle offre de mieux faire connaître le rôle que joue l’ombudsman aux membres de la collectivité et d’aborder des questions se rapportant à l’équité. La majorité des ombudsmans déposent leur rapport annuel devant le sénat ou le bureau des gouverneurs, en distribuent des versions imprimées ainsi que l’affichent sur leur site Web.
Comment le bureau de l’ombudsman devrait-il être évalué?
Lorsque les services de l’ombudsman doivent être évalués, il incombe aux ombudsmans de faciliter l’évaluation en tâchant d’obtenir de la rétroaction, d’une manière structurée et confidentielle, sur la façon dont les services qu’ils fournissent sont perçus par les membres de la collectivité afin que des améliorations puissent être apportées, au besoin. Les ombudsmans peuvent utiliser divers moyens pour recueillir des commentaires : un questionnaire affiché sur le site Web de l’ombudsman que les utilisateurs du bureau peuvent remplir au moment qui leur convient; des questionnaires imprimés que les visiteurs peuvent apporter puis retourner de façon anonyme par le courrier ou en les déposant dans une boîte verrouillée prévue à cette fin; des questionnaires envoyés par la poste aux utilisateurs du service. Les personnes ayant assisté à des séances de formation animées par l’ombudsman peuvent également remplir de façon anonyme des questionnaires sur la qualité de la formation.
Qui plus est, certains bureaux font appel à du personnel de l’extérieur chargé d’analyser les données reçues par l’entremise des questionnaires. Habituellement, l’évaluateur externe reçoit ses directives de l’ombudsman et d’un comité ou sous-comité d’examen spécial relevant d’un comité ou conseil plénier. Si l’évaluation est menée par une personne de l’extérieur, il importe de s’assurer que la personne embauchée connaît très bien les principes et normes que suivent les ombudsmans ainsi que la structure, les fonctions et les activités d’un bureau de l’ombudsman. La version définitive du rapport est remise à l’ombudsman qui s’en servira pour déterminer la façon dont les services peuvent être améliorés.
Dans certaines situations, les établissements d’enseignement entreprennent un processus d’examen exhaustif pour les besoins de la planification à long terme du bureau. Un comité d’intervenants se voit alors chargé d’un mandat bien précis pour la collecte des renseignements pertinents et la préparation du rapport définitif.
Quel protocole doit être suivi dans le cas de l’entrée en fonction d’un nouvel ombudsman?
Tous les ombudsmans devraient préparer un « plan de sortie ». Il s’agit d’une mesure particulièrement importante dans le cas des bureaux ne comptant qu’une seule personne. Étant donné que les situations entraînant le départ rapide ou imprévu d’un ombudsman sont rarement prévisibles, il importe de disposer d’un bref protocole décrivant ce qui se produirait si l’ombudsman n’était plus en mesure de remplir son rôle en raison d’une maladie, de raisons personnelles ou autres. Le protocole devrait en outre faire état de l’attente suivante :
Pendant le processus de dotation du poste, il importe de préciser que seule une personne impartiale et indépendante nommée comme ombudsman intérimaire aura accès aux dossiers confidentiels et au carnet de rendez-vous du bureau.
Si le départ de l’ombudsman est prévu, tout doit être mis en œuvre afin de prévoir une période de transition pendant laquelle l’ombudsman en poste et le nouvel ombudsman seront en mesure de travailler ensemble durant une période de temps raisonnable. Qui plus est, des dispositions peuvent être prises afin que l’ancien ombudsman puisse fournir des renseignements utiles au nouvel ombudsman après son départ.
RESOURCES
Sources principales
- AOUCC (2012). Standards-of-Practice (version bilingue)
- How to create an Ombudsman Office- (en anglais seulement)
- Modèle de clauses ( en anglais seulement)
- Site Web de l’AOUCC. Fairness: A Best Practice Guide (en voie d’élaboration)
- Forum canadien des ombudsmans (2014). Énoncé des principes éthiques
- Bureau de l’ombudsman de l’Université Ryerson : Fair/Unfair et Fairness Checklist.
- Ombudsman Saskatchewan (2012). What is Fairness?
Exemple de mandats pour l’ombudsman d’un établissement d’enseignement postsecondaire
- Université Concordia : Mandat du bureau de l’ombudsman; l’ombudsman est nommé par le bureau des gouverneurs sur recommandation d’un comité consultatif pour une période renouvelable; le mandat vise l’ensemble des membres de la collectivité universitaire.
- Confederation College : Mandat de l’ombudsman; l’ombudsman est nommé par le comité de planification du Collège sur recommandation du recteur; le mandat vise les étudiants et les questions d’intérêt pour les étudiants.
- Université Western : Protocole d’entente entre l’Université et l’association étudiante de l’Université, qui décrit notamment le mandat du Bureau de l’ombudsman et du comité consultatif du Bureau de l’ombudsman; l’ombudsman est embauché sur recommandation du comité consultatif; le mandat vise les étudiants et les questions d’intérêt pour les étudiants; l’Université et l’association étudiante assument à parts égales le financement du bureau.
- Université de la Colombie-Britannique (UBC) : Mandat du bureau de l’ombudsman pour les étudiants; l’ombudsman est engagé par le recteur sur recommandation du comité consultatif; le mandat vise les étudiants et les questions d’intérêt pour les étudiants; l’Université, l’Alma Mater Society et l’association des étudiants diplômés financent le bureau.
Exemple de brochures publiées par des bureaux d’ombudsman
- Université Concordia : Promoting Fairness at Concordia
- Confederation College : Ask for Help If…
- Université de la Colombie-Britannique :Have a problem and don’t know where to start?
Exemples d’annonces d’emploi et de descriptions de travail pour un poste d’ombudsman:
Exemple de formulaires d’accueil :
Exemple de formulaires de consentement à la divulgation de renseignements :
Exemple de formulaires d’accueil:
Pour consulter les rapports annuels publiés par les ombudsmans des collèges et universités canadiens, veuillez visiter la page Web des membres de l’AOUCC qui vous permettra d’accéder aux sites Web des ombudsmans de chaque établissement d’enseignement.
Exemples d’outils pour l’évaluation des services d’ombudsman :
- Ombuds user survey à l’Université Ryerson
- Satisfaction Survey à UBC
Liens à des publications à comité de lecture et d’autres sources
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- Anderson, S. V. (1969). Ombudsman Papers: American Experience and Proposals. Institute of Governmental Studies, University of California, Berkeley.
- Anderson, Stanley V. (1980). Ombudsman Readings. Institut international de l’Ombudsman.
- Bauer, Frances (2000). The Practice of One Ombuds. Manuscrit soumis au Negotiation Journal, volume 16, no 1, pages 56-79, janvier 2000.
- Célébrons les ombudsmans dans l’enseignement supérieur : AOUCC 1983-2013. Aperçu de l’évolution des bureaux de l’ombudsman dans le milieu de l’enseignement supérieur au Canada et à l’étranger depuis 1965 préparé à l’occasion du 30e anniversaire de l’AOUCC.
- Conway, Martine (2013). Canadian and US Academic Ombuds: What we are and why it matters. Manuscrit soumis au Journal of the California Caucus of College and University Ombuds, volume 10, no 1, pages 28-41.
- Site Web du Forum canadien des ombudsmans. Cours et conférences.
- Site Web du Forum canadien des ombudsmans. Qu’est-ce qu’un ombudsman?
- Kircheiner, H. H. (1983). The Ideological Foundation of the Ombudsman Institution. Manuscrit soumis à Gerald E. Caiden (éditeur) International Handbook of the Ombudsman, Greenwood Press.
- Lang, C. McKenna (2011). A Western King and an Ancient Notion: Reflections on the Origins of Ombudsing. Manuscrit soumis au Journal of Conflictology, volume 2, no 2, pages 56-65, novembre 2011.
- Lebaron, Michelle (2008). Les chiens de garde et les sages du Canada : le spectre de la pratique canadienne d’ombudsman. Bourse de recherche de l’ombudsman Liz Hoffman du Forum canadien des ombudsmans 2008.
- Russel, Rick (2003). On Being An Ombuds: Considerations And Suggestions For Practice.