Guide à l’intention de l’institution ou de l’administrateur(trice) intéressé(e) à promouvoir la fonction d’ombudsman sur le campus
Un bureau d’ombudsman au sein d’une institution ne peut remplir ses fonctions que s’il est crédible. Il est donc clair que les étapes menant à la création du bureau, à l’adoption d’une structure et au choix de personnel sont essentielles pour assurer la crédibilité du bureau et sa réussite auprès des communautés desservies.
En général, une institution établit un bureau d’ombudsman à cause d’une des raisons suivantes :
- L’institution tire les leçons d’un conflit qui aurait pu évoluer de façon plus constructive ou qui aurait pu être évité grâce à l’existence d’un bureau d’ombudsman (par exemple, l’université Concordia)
- Un groupe intéressé perçoit un besoin (par exemple la société étudiante de l’université de Western-Ontario)
- Un(e) administrateur(trice) qui comprend le concept le propose et y apporte son soutien.
Il est probable que certaines institutions ont été influencées par l’existence de bureaux d’ombudsman dans d’autres institutions. Après tout, les recteur(e)s de collèges et d’universités, les vice-recteur(e)s, les registraires, les doyen(ne)s, etc. se rencontrent de façon régulière et se font part de leurs difficultés et de leurs succès.
Obtenir un accord pour l’établissement d’un bureau d’ombudsman
- En général, une personne ou un groupe propose l’idée d’établir un bureau et en discute avec d’autres.
- Il est important de consulter tous les groupes intéressés: par exemples, étudiants, professeurs et employés.
- Avant même de commencer les discussions, on rédige une ébauche de la proposition. Ce document indiquera les caractéristiques essentielles d’un bureau d’ombudsman (indépendance, confidentialité, impartialité). Il peut également fournir des renseignements sur des bureaux d’ombudsman en existence dans des institutions comparables. Il peut enfin contenir des commentaires de personnes opérant dans des institutions comparables identifiant les avantages dus à l’existence d’un bureau d’ombudsman sur leur campus. Il n’est pas nécessaire de rédiger une longue proposition, ni de tenter de répondre à toutes les questions à cette étape.
- La personne ou le groupe désirant proposer l’établissement d’un bureau d’ombudsman doit être bien informé sur le rôle de l’ombudsman. Il peut être très utile d’inviter un ombudsman d’une autre institution à rencontrer les administrateurs ou d’autres groupes. L’AOUCC peut vous fournir les coordonnés de personnes pouvant prendre part à ces séances d’information.
- Dans certains cas, la personne qui propose la création d’un bureau participe à la conférence annuelle de l’AOUCC afin de s’informer sur les bureaux d’ombudsman dans le secteur académique avant de formuler la proposition.
- La proposition devrait identifier clairement les personnes qui auront accès aux services de l’ombudsman et l’étendue des questions qui seront du ressort de l’ombudsman.
Chaque institution a sa propre identité culturelle. Les discussions prendront donc différentes formes. Parfois, l’heure n’est pas la bonne. Pourquoi votre institution devrait-elle engager des fonds maintenant pour la création d’un bureau d’ombudsman? Pourquoi dépenser cet argent de cette façon plutôt que pour l’emploi de personnel enseignant ou pour l’achat d’équipement?
- Un bureau d’ombudsman aide à la résolution de plaintes. Les personnes qui s’estiment lésées par l’institution seront souvent moins productives en tant qu’employés ou membres du corps enseignant, moins aptes à réussir en tant qu’étudiants, et moins disposées à contribuer en tant que diplomé(e)s de l’institution.
- Un bureau d’ombudsman peut aider à prévenir l’envenimement des conflits. Les conflits représentent des coûts en matière de temps et de ressources.
- Un bureau d’ombudsman est la preuve tangible de l’intérêt que l’institution porte aux questions de justice et d’équité, et à chacun des membres qui forment la communauté institutionnelle.
L’établissement d’un bureau d’ombudsman devrait se faire avec l’appui de chacun des groupes qui forment la communauté institutionnelle. En particulier, le ou les groupe(s) qui ont un pouvoir de leadership doivent donner l’exemple et exprimer leur soutien à l’établissement d’un bureau. Si l’un des groupes principaux continue à s’opposer à la proposition, il est peut-être préférable de mettre l’accent sur la communication entre les groupes et d’attendre une période plus propice à la création du bureau, à moins qu’il ne soit possible d’avancer sans la participation de ce groupe.
Le règlement et le mandat gouvernant les activités du bureau
En général, les institutions préfèrent avoir un règlement en place avant d’engager le personnel du bureau d’ombudsman. Il est naturel d’identifier la nature d’un poste avant de choisir un(e) candidat(e). Il existe 3 approches principales pour la création du mandat et du règlement gouvernant les activités du bureau d’ombudsman:
- Former un comité assez large composé de personnes créatives et motivées représentant divers points de vue et le charger de rédiger le document. Rédiger le document en prenant modèle sur celui d’un autre bureau ou en se servant du document de l’AOUCC intitulé («Developing Terms of Reference for the Ombuds: a Sample of clauses from Canadian College and University Ombuds Offices»)[Veuillez noter que la version française de ce document est en phase de rédaction], ou
- Se mettre d’accord sur une description minimale du poste et engager l’ombudsman en lui donnant comme première tâche le soin de formuler le mandat et le règlement.
La première option a l’avantage d’impliquer de nombreux membres de la communauté institutionnelle, assurant ainsi un appui pour le bureau d’ombudsman. Mais les deuxième et troisième options sont les plus idéales pour le bon fonctionnement du bureau. Un comité peut se voir confier la tâche d’approuver le document résultant de l’une ou l’autre de ces deux approches. Quel que soit le règlement adopté, il devrait identifier les caractéristiques essentielles d’un bureau d’ombudsman (y compris: indépendance, confidentialité, impartialité) et contenir une clause spécifiant une période d’essai après laquelle il sera révisé et pourra être modifié.
Indépendance du bureau
L’indépendance des bureaux d’ombudsman provinciaux et spécialistes au sein des gouvernements fait partie intégrante de la législation qui gouverne ces bureaux. En général, ils sont situés en dehors des organismes qui sont sous leur surveillance; ils reçoivent un financement adéquat; ils se rapportent aux assemblées législatives (de préférence) ou à un ministre; ils gèrent leur propre personnel et leur budget. La personne occupant le poste d’ombudsman est protégée par contrat et ne peut être congédiée que pour faute, ce qui ne se fait pas sans cause. De plus, la législation sur les bureaux d’ombudsman gouvernementaux les protège contre une sommation de témoigner devant les tribunaux.
L’indépendance a un rapport direct avec l’impartialité. Sans indépendance, l’ombudsman ne peut pas offrir l’impartialité.
Les bureaux d’ombudsman dans les collèges et les universités et ceux au sein d’entreprises commerciales se doivent également de cultiver leur indépendance. Mais ils sont rarement situés en dehors des organismes qui sont sous leur surveillance, et leur budget fait probablement partie du budget d’un département. Alors comment peuvent-ils être indépendants?
- Choisir un emplacement qui donne au bureau une structure et une image d’indépendance. Éviter les situations où les employés du bureau de l’ombudsman seraient également employés dans d’autres services.
- Financer le bureau en collaboration ou de façon conjointe pour cultiver son indépendance: par exemple, la moitié du budget peut provenir des fonds de l’université ou du collège, et l’autre moitié directement des frais étudiants.
- Le financement doit être adéquat pour permettre à l’ombudsman de prendre la plupart de ses décisions sans avoir à obtenir de permission. Par exemple, le bureau devrait pouvoir obtenir une opinion juridique s’il en a besoin. L’ombudsman devrait également pouvoir déterminer ses besoins en termes de formation et de développement professionnel.
- Il faut s’assurer que la structure administrative ne nuit pas à la crédibilité du bureau. Il est possible que l’ombudsman en rapporte de ses fonctions auprès d’un comité consultatif ou représentatif. Dans d’autres cas, l’ombudsman en rapporte auprès du Conseil d’administration de l’institution ou du/de la recteur(e). Cette relation est uniquement administrative et ne s’étend pas aux dossiers traités par l’ombudsman.
- Le règlement doit indiquer clairement l’indépendance du bureau et les pouvoirs de l’ombudsman. L’ombudsman doit avoir accès à toute information nécessaire à l’accomplissement de ses fonctions, y compris aux dossiers de l’institution et aux personnes.
Combien d’employés?
La plupart des bureaux d’ombudsman dans les universités et les collèges débutent avec une ou deux personnes, ou même avec une personne à temps partiel. Il faut tenir compte du nombre de personnes qui auront accès aux services de l’ombudsman. Il est possible de consulter les membres de l’AOUCC dont les bureaux desservent des campus de taille similaire pour déterminer un niveau de service adéquat. Il faut également considérer les tâches reliées à l’établissement du bureau. Votre nouvel(le) ombudsman ne pourra pas se contenter d’attendre les appels, les visites et les courriels. Il ou elle devra créer du matériel publicitaire – brochure, affiche, site web, etc. Il ou elle devra probablement discuter de ses services avec un certain nombre de personnes et de groupes. Enfin, il ou elle devra rencontrer certaines personnes telles que le (la) président(e) de l’association étudiante, le (la) registraire, les doyens, les chefs de départements, le (la) responsable des services de counseling, les présidents de syndicats, etc. afin de se présenter et d’expliquer le rôle du bureau.
Comment engager le (la) premier(ère) ombudsman?
Les politiques en vigueur sur le campus détermineront probablement la procédure pour engager le/la premier (ère) ombudsman. Quel que soit le processus, il est important d’adopter une approche qui soit reconnue comme étant juste et équitable. Justice et équité forment après tout la raison d’être d’un bureau d’ombudsman et l’objectif de la création du bureau.
Engager à l’interne? Il y a des avantages à engager à l’interne. La personne choisie connaîtra déjà l’institution, au moins jusqu’à un certain point. Et cette personne jouit peut-être déjà du respect de la communauté. L’université Laval a commencé par engager comme ombudsman des membres respectés et chevronnés du corps enseignant.
Engager à l’externe? Une personne de l’extérieur se familiarisera avec l’institution une fois engagée, ce qui évite tout conflit entre le rôle d’ombudsman et tout autre rôle passé ou présent de la personne au sein de l’institution. Cela peut renforcer l’image d’indépendance et d’impartialité du bureau d’ombudsman.
